东方有线客服的评价褒贬不一。从一些用户反馈来看，存在不少问题。例如在处理业务方面，有用户反映办理停机或销户业务时遇到诸多阻碍。像在枣阳路营业厅，有用户三点前没轮到办理业务就被要求离开，而且在办理停机或销户时，即使设备已退回且不欠费，仍可能面临被要求缴纳费用的情况，客服对此也未能有效解决，用户投诉两个礼拜也没有结果，承诺的24小时回电也未实现，给用户留下了服务差的印象 。

然而，也有用户得到了较好的服务体验。如在开鲁路营业厅办理业务时，电话客服和在线客服能够清楚告知办理业务所需的材料以及办理地点，让用户顺利完成有线电视停机业务 。对于65岁以上的用户，东方有线提供了较为贴心的服务，这些用户拨打96877客服电话可直接联系客服，并且客服能使用沪语沟通，方便了普通话不好的老年人 。

东方有线客服功能介绍

东方有线客服具有多种功能。首先是业务咨询功能，用户可以就有线电视（数字电视）、宽带等业务相关问题进行咨询，例如套餐内容、收费标准等。其收费标准根据不同的服务类型有所区别，有线数字电视每月23元，有线模拟电视每月13元，半年和一年也有相应的收费标准，用户可以通过客服详细了解这些信息，以便选择适合自己的套餐 。

其次是报修受理功能。当用户的有线电视或宽带出现故障时，可以拨打客服电话96877进行报修。按照行业要求，东方有线必须在24小时内对报修或投诉做出响应，包括回复或上门检修、排除故障等，其维修人员24小时到岗，争取快速修理 。

再者是投诉受理功能。如果用户在使用东方有线的产品或服务过程中遇到问题，如未经允许自动续费、信号差等情况，可以向客服投诉，不过从部分用户反馈来看，投诉处理的效果有时不尽人意 。此外，客服还承担着预约受理、关怀类外呼服务以及交叉营销等功能，如推广新的优惠套餐等业务 。

东方有线客服的优势与不足

优势方面：

• 特定人群服务：针对老年人群体，东方有线客服的表现有一定优势。65岁以上用户拨打客服电话能直连人工客服且无需按键操作，并且客服能用沪语沟通，这在上海地区对于老年用户来说非常方便。此外，东方有线在上海各区的营业厅配备了敬老爱心窗口，体现了对老年用户的关怀 。
• 响应机制：在维修和故障处理方面，有线电视（数字电视）报修或投诉后，行业要求东方有线必须在24小时内响应，维修人员24小时到岗，这一机制能够保障用户的基本权益，在设备或网络出现问题时可以及时得到解决 。

不足方面：

• 实际问题解决效率低：从部分用户反馈来看，客服人员虽然态度可能较好，但在解决实际问题时效率较低，例如处理用户投诉时，未能及时有效地解决问题，导致用户长时间等待，甚至投诉后也没有得到满意的结果 。
• 信息沟通问题：存在客服与用户之间信息传递不准确或不完整的情况。如有的用户办理停机业务时，客服告知的信息与实际办理情况不符，导致用户后续可能面临欠费或其他问题 。

用户对东方有线客服的体验反馈

用户的体验反馈呈现两极分化。一些用户对东方有线客服的体验较好，比如在业务咨询方面，得到了客服清晰准确的答复，使得业务办理顺利。在办理诸如停机、过户等业务时，按照客服的指引能够较快完成，并且对客服的服务态度表示认可 。

但也有很多负面反馈。不少用户反映客服在处理复杂业务时能力不足，像在处理销户业务时，不能妥善解决用户与公司之间的争议，如用户在设备已归还且不欠费的情况下被要求提供额外证明才能销户，客服无法有效协调解决 。还有用户在遇到未经允许自动续费、办理停机后又被开通等问题时，向客服投诉得不到有效解决，长时间等待回电也没有结果，严重影响了用户的满意度 。

东方有线客服与其他客服的比较

与其他客服相比，东方有线客服有其自身特点。与一些电商客服相比，东方有线客服主要服务于有线电视和宽带业务，业务类型相对单一，但专业性要求较高，因为涉及到网络技术、电视信号传输等专业知识。而电商客服更多侧重于商品销售、物流、售后等方面的服务，服务范围更广但深度可能相对较浅。

与其他网络运营商客服相比，东方有线客服在某些方面有一定的独特之处。例如在对老年用户的服务方面，东方有线客服提供了沪语服务和专门的敬老爱心窗口，这是其他网络运营商可能没有的。但在整体服务效率和解决问题的能力上，一些大型网络运营商可能做得更好，它们可能拥有更完善的客服管理体系和更多的客服资源，能够更快速地处理用户问题。

东方有线客服既有其独特的优势，如对老年用户的关怀服务等，但在服务效率、问题解决能力等方面也存在一些需要改进的地方，与其他客服相比各有优劣。