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CRM和CXM的区别

CRM再强也不能包打天下，不少搞定了CRM系统的企业，已经将目光看向了CXM，CXM是CRM向客户体验端的延伸，简单梳理一下它们的区别。   1、视角不同   CRM是从企业视角看向客户, 关注“企业怎么看客户”；CXM则是企业主动去到客户视角，关注并了解“客户怎么看企业”。   2、关注点不同   虽然管理由企业发起，但视角不同，关注点也不同。CRM对进入到漏斗中的客户进行信息整合，通过优化销售流程，培育客户，服务客户，与客户建立长期的关系。   CXM缘起于调研，但不限于调研。关注的是企业在不同渠道与客户所发生的互动。通过推动多渠道沟通协作和数据的无缝连接，把所有部门整合在一起。CXM提供了客户端到端的视图，帮助面向客户的员工，从某一渠道获取相关客户信息后，无缝过渡到另一渠道，从而加速客户响应。   简单说，CRM重视企业自身工作流和效率（流程驱动），CXM重视客户体验（情感驱动）。   3、管理目标不同   在传统意义上，CRM主要用于推动首次购买, CXM用于推动复购和服务。如果说CRM帮助销售团队整合客户信息，遵循更优质的流程促进成交，与客户建立关系；那么CXM则帮助企业倾听客户声音，建立统一的互动策略，为客户提供更好的感受和体验，从而延长客户生命周期，充分挖掘客户价值。说通俗一点，CRM体现了企业“理性”的一面，CXM则代表企业对“感性”的追求。   4、使用人群不同   CRM在企业中的应用主力，80%是销售团队。CXM的应用群体涵盖更多部门，如市场、销售、售前、售后、CSM等，所有可能与客户发生互动的部门都会用到CXM。CXM比CRM跨更多部门，更加依赖部门之间、业务之间的高度协同。   5、关键指标不同   CRM关键指标可分成两大类。一类为销售活动指标，比如打了多少电话，沟通了多少客户，发了多少邮件......CRM还关注销售结果指标，如销售升迁周期、机会阶段转化率、销售漏斗各层级的转化、收入预测、区域销售预测、营收分析、销售人员产能分析等等。

CRM系统客户管理模块

客户管理模块这个模块听起来像是管客户的，但企业为什么要管好客户？是为了提高销售业绩获得利润。所以，专业的CRM系统不仅仅只是提供一个客户资料存储和检索平台，它还包括一系列智能化和工具化的功能，以使客户数据这一企业资产能更好地服务于销售过程。具体来说，CRM系统的客户管理模块包括以下功能。   1、客户跟进和转化：线索客户（即潜在客户）管理可能很棘手。在任何时候，您的团队看上去都会有很多机会，但每个潜在客户都需要花费大量的时间仔细协调。一旦跟进了错误的线索，他们的努力就会付诸东流。专业的CRM提供的一系列功能会使潜在客户跟进和转化过程变得更容易。   2、360度客户视图：从技术上说，这只是一个客户信息页面。但该页面的数据非常广泛，CRM系统通过自动关联与客户有关的所有信息（沟通记录、交易历史、喜好、调查反馈、客户服务流程等等数据），在一个页面中集中呈现，使用户可以实时获得对该客户的所有见解。   3、客户的导入导出：企业在使用CRM系统之前，需要对原有分散数据进行整合，因此，将客户导入到CRM系统并集中管理很有必要。在使用CRM系统之后，有时需要与第三方进行数据共享，所以，CRM系统还需要支持导出客户数据。   4、客户归属管理：在销售环节中，潜客资源被视作资产，它的归属并不是静态的，而是根据公司的销售规则来决定如何以及何时归属于哪个销售人员。所以，CRM系统有一套归属规则，站在功能的角度来说，这就涉及到客户回落，客户公海，客户批量分配等机制。

CRM系统销售管理模块

销售管理模块通常服务于销售人员，CRM系统通过为销售人员提供一系列销售自动化工具，来简化他们的工作，加速销售周期。销售管理模块通常包括以下功能。   1、销售管道：把一个潜在客户转化为付费客户是有步骤的，每个步骤都有相应的方法将潜客推到下一个步骤。这些步骤的组合，用销售行话来说，就是销售管道。销售管道将潜在客户划分在不同的阶段，形成一个参差的成交序列，方便销售人员梳理每一个客户的状态，并指导他们做些什么来加速潜客转化。   2、订单合同：当潜在客户变成付费客户后，就涉及到订单管理。订单管理不只是录入该客户的购买信息，还可以跟踪订单过程的执行。   3、财务管理模块：CRM系统通常会提供一个简化的财务管理模块，来详细说明订单合同的应收、应付、回款和发票等财务往来情况。   4、营销活动：通过在CRM系统中创建营销活动，可以更清楚地评估营销活动的效果，并全程跟踪该营销活动获得的潜客质量。

如何通过CRM系统建立销售管道

建立销售管道一般有四个步骤：建立销售阶段、制订销售流程、制订收入目标、实施销售管道。通过CRM系统来建立销售管道会更加高效一些。   1、建立销售阶段   每个企业都有不同的需求、销售流程和目标，这意味着他们在整个销售过程、不同的销售周期长度和销售周期的不同阶段，也以不同的方式对待潜在买家。因此，为业务选择正确数量和类型的阶段非常重要，大多数企业会使用6到7个阶段的销售流程，例如潜在、合格、已沟通、有意向、成交、保留，等等。   确定潜在客户在管道的每个阶段倾向于花费多长时间，以及潜在客户在每个阶段的转化率也很重要。一旦您建立了销售阶段，接下来的销售活动、或者收入目标的制订也将水到渠成。   2、制订销售流程   构建清晰直观的销售流程，不仅仅是为销售阶段服务，也是供销售团队在与潜在客户互动时使用。结构良好、可复制的成功销售经验，可以帮助销售人员始终如一地完成交易，并带来源源不断的收入。在制订销售流程时，需要让销售团队充分地参与进来，公开讨论流程中的细节哪些是有效的，哪些是低效或者无效的，也要充分参考成功的销售经验，从而制订出理想的销售流程。   3、制订收入目标   详细的阶段与流程能带来的好处之一，是可以推导出转换率是多少，因此，制订收入目标就是下一步动作。明确定义当月或季度的目标可以帮助您确定实现财务目标所需的交易数量。然后，这可以用于得出不同的指标，例如各个销售代表的目标、他们应该关注多少潜在客户、他们应该完成多少活动等等。这些指标可以作为您的销售团队评估自己的基准，了解他们在绩效方面的立场以及他们应该关注的地方。   4、实施销售管道   实际上，前期创建销售管道的过程是比较简单的，真正难的是如何有效地推行，让团队真正把管道用起来，并保持销售管道的“健康”，以及不断进行优化和维护。因此，您必须帮助销售团队养成将潜在客户和交易添加到销售管道中的习惯，并随着交易的进展将它们转移到相对应的阶段。当他们通过销售管道主动并反复推动交易时，也意味着销售管道被成功建立并使用，公司的收入也将能得到显著提高。  

crm系统中销售管道是什么

销售管理对于一家企业的重要程度不言而喻，销售行为在整个业务过程中举足轻重，这其中包含了与客户交流的方式、服务于沟通的效率等等。如今，客户个性化需求的出现，传统的销售方式开始开始面临挑战，不得不做出改变。如何获取更多客户？如何提高客户转化效率？这些都是需要去思考的问题。   在销售管理中，销售管道是经常出现的一个名词，如果您身处销售行业或者使用过CRM系统，那么一定听到过“让更多潜客进入销售管道”的描述。销售管道是什么呢？通俗来讲，销售管道是一个加强销售行为的工具，给销售人员“叠加BUFF”的过程，用好销售管道，潜客转化率可以得到大幅提升，并为企业带来更多的收入。   什么是销售管道？   在CRM中，销售管道是企业销售流程的可视化表现形式，它能清楚地展示业务的实时状况，包括销售机会状态、以及如何有效地赢得这些机会的活动类型等等。每个企业的销售管道都会有一定区别，但最终是为了满足企业自身需求而制订，精心设计的销售管道是实现销售额最大化的重要工具。   还有一个名词，叫做销售漏斗。销售管道和销售漏斗经常被搞混，它们之间虽然有共性，但并不完全一样。销售管道和销售漏斗，可以比作是一枚硬币的两个面，它们都具备重要作用和价值，但设计初衷却不同。   销售管道是关于交易的，而销售漏斗是关于潜在客户的。销售人员在销售流程中的每一步，都会有销售管道进行跟踪，而销售漏斗中包含了潜客成为交易客户之前所经历的购买过程的各个阶段。

CRM系统作用

CRM遍地都是，想要用CRM的企业也到处都有。但要选对用好CRM是一门功课，绝不是花了钱买了CRM，它就能发挥作用了。与其问CRM有什么用，不如先问我们拿CRM要干什么用。只有采用“理念为先，工具为辅”，才能像武林高手一般，因身怀绝技，手握利器，故无人能敌。   1、维护老客户，寻找新客户   研究表明，开发一个新客户付出的成本是维护一个老客户的5倍，而企业通过建立CRM系统能够对客户信息进行收集、整理和分析，并实现内部资源共享，能有效提高服务水平，保持与老客户的关系。并且，CRM系统依托于先进的信息平台和数据分析平台，能够帮助企业分析潜在客户群和预测市场发展需求，有助于企业寻找目标客户、及时把握商机和占领更多的市场份额，是企业不断开拓新客户和新市场的重要帮手。   2、避免客户资源过于分散引起的客户流失   很多企业的客户资源是分散积累的，这直接导致客户信息记录的不完整，价值不高。同时由于销售人员的流动，客户资源会不断流失。而CRM系统能够帮助决策人准确得知客户整体推进状况和存在的问题，从而及时开展业务指导和策略调整，避免客户无故流失。   3、提高客户忠诚度和满意度   CRM系统可以帮助企业详细地了解客户的资料，促进企业与客户的交流，协调客户服务资源，给客户最及时和最优质的服务。同时能够帮助建立起与客户长久且稳固的互惠互利关系，对提高客户忠诚度和满意度作用明显。   4、降低营销成本   企业通过CRM系统对内能够实现资源共享，优化合作流程，对外能够增加对市场的了解，有效预测市场发展趋势，不仅能够提高企业运营效率，而且能极大降低运营成本。   5、掌握销售人员工作状态  移动CRM系统能够使负责人准确掌握销售人员的位置、工作状态，防止出现偷奸耍滑、做私事的情况，有利于企业进行绩效考核，提高销售人员工作效率。  

CRM选型需要考量哪些关键点

只有选择合适的CRM系统并正确使用，才能为核心业务的各环节提供助力。那么CRM选型需要考量哪些关键点？我们认为可以从如下方面进行：   1、明确需求   需思考企业面临的根本需求是什么？业务挑战有哪些？需要哪些功能？   2、清楚预算   市场上CRM类型与价格不一，需根据预算量体裁衣，哪些是必须要的功能、企业哪些人必须使用等，再进一步考虑选型。   3、确认类型   参照系统分类，需思考适合业务类型是2B还是2C，是本地部署还是SaaS服务等，多参考该CRM已有的行业标杆案例。   4、注重体验   考察该CRM界面是否直观？模块逻辑是否清晰？操作体验如何？   5、重视部署   该CRM实施中部署环境要求是什么？厂商提供哪些技术支撑？迭代升级服务如何等。   6、重视延展性   该CRM是否提供标准接口？是否支持二次开发？现有的功能是否可扩展？是否支持与其他系统如网站或者ERP等平台集成？   企业采用CRM系统需要综合考虑投资回报率，一套合适的CRM将为企业带来销售额的增长和客户满意度的提升。  

CRM系统特点有哪些

客户关系管理系统依据先进的管理思想，利用先进的信息技术，帮助企业最终实现客户导向战略，这样的系统具有如下特点：   1、先进性   客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，比如数据仓库、网络、多媒体等许多先进的技术。同时，为了实现与客户的全方位交流和互动，要求呼叫中心、销售平台、远端销售、移动设备以及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些不同的技术和不同规则的功能模块要结合成统一的客户关系管理系统，需要不同类型的资源和专门的技术支持。因此，客户关系管理系统具有高技术的特征。   2、综合性   客户关系管理系统包含了客户合作管理、业务操作管理、数据分析管理、信息技术管理四个子系统，综合了大多数企业的销售、营销、客户服务行为的优化和自动化的要求，运用统一的信息库，开展有效的交流管理和执行支持，使交易处理和流程管理成为综合的业务操作方式。   3、集成性   CRM解决方案因其具备强大的工作流引擎，可以确保各部门各系统的任务都能够动态协调和无缝连接。因此，CRM系统与其他企业信息系统的集成，可以最大限度地发挥企业各个系统的组件功能，实现跨系统的商业智能，全面优化企业内部资源，提升企业整体信息化水平。   4、智能化   客户关系管理系统的成熟，不仅能够实现销售、营销、客户服务等商业流程的自动化，减少大量的人力物流，还能为企业的管理者提供各种信息和数据的分析整合，为决策提供强有力的依据。同时，客户关系管理的商业智能对商业流程和数据采取集中管理，大大简化软件的部署、维护和升级工作；基于因特网的客户关系管理系统，使用户和员工可随时随地访问企业，减少大量的交易成本。客户关系管理系统与其他企业管理信息系统集成后，将使商业智能得到更大的发挥，为企业发现新的市场机会、改善产品定价方案、提高客户忠诚度，从而提高市场占有率提供支持。

CRM系统到底是什么

那么，CRM到底是什么呢？所谓CRM，是一种基于客户为中心的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组和协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，简单来说其核心是以满足客户需求为目标的管理系统。 集成了客户关系管理思想和先进技术成果的客户关系管理系统，是企业实现以客户为中心战略导向的有力助手。一个完整、有效的CRM系统应当包含以下四个子系统。   1、客户合作管理系统   客户关系管理系统要突出以客户为中心的理念，首先应当使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流，而客户合作管理系统就具备这项功能。   2、业务操作管理系统   企业中每个部门都需要与客户进行接触，而市场营销、销售、客户服务部门与客户的接触最为频繁，因此，客户关系管理系统需要对这些部门提供支持，业务操作管理系统便应运而生。业务操作管理系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本功能。   3、数据分析管理系统   数据分析管理系统中，将实现数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。此系统主要负责收集、存储和分析市场、销售、服务及整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，为企业市场决策提供依据，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度，实现挖掘新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标。   4、信息技术管理系统   由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都由先进的技术进行保障，因此对于信息技术的管理也成为CRM系统成功实施的关键。