全球客服中心怎么搭建？有哪些需要注意的问题？

一、确定需求

全球客服中心的搭建首先要明确需求。这包括战略规划与业务规划两方面。

• 在战略规划上，要考虑行业特点与目标定位。明确企业要构建的营销体系，例如，是侧重于高端市场还是大众市场。对客群进行细分定位，像针对不同年龄段、不同地域、不同消费层次的客户制定不同的营销策略。思考如何维护客户关系，比如通过定期回访、提供专属优惠等方式，以及怎样拓展新客户，例如利用社交媒体推广、参加国际展会等。
• 业务规划方面，主要涵盖咨询业务、售后服务与支持。对于全球客服中心而言，要能为全球客户提供产品咨询服务，用多种语言解答疑问。处理售后问题时，要考虑不同国家和地区的法律法规、消费习惯等差异。技术支持也要跟上，确保能解决客户在产品使用过程中遇到的各种技术难题。同时，在确定需求阶段，还要依据自身需求规划技术策略，例如采用何种通信技术确保全球范围内的通信畅通。

二、选择服务商

• 在明确需求后，形成需求分析报告与可行性报告并提交审批。同时对市场上的服务商进行筛选。全球客服中心的服务商需要具备强大的全球服务能力，比如能够提供多语言服务的客服人员，在不同国家和地区有服务器布局以保障通信质量等。可以考察一些知名的服务商，如联信志诚，他们通常会充分了解项目需求，不断优化和测试方案可行性，确保系统能较快投入使用，并且提供性价比较高、全天在线的售后支持。
• 审批通过后，可以通过项目招标或者直接选定服务商。确定初步的搭建方案，包括前置接入、系统构架、呼叫中心选址（对于全球客服中心，选址可能涉及多个地区，要考虑当地的人力成本、通信基础设施等因素）等。

三、建设与试运营

• 确定服务商后，企业和服务商双方人员共同组成项目组实施项目。企业要与服务商确定产品到货时间，制定项目实施计划和业务开发计划。服务商的经验很重要，其要有能力对项目实施进行有序指导。在建设过程中，技术人员要跟进维护和测试，避免突发问题。
• 搭建完成后或在搭建过程中就要进行试运营。试运营时，IT技术人员要向系统导入基础数据并进行系统测试，测试完成后出具系统测试评估与改进报告，提交给项目工程方进行修补和完善。如果没有问题，全球客服中心就可以正式投入运营。在试运营阶段，要特别注意多语言、多文化背景下的服务质量测试，确保全球范围内的客户都能得到满意的服务。

在搭建全球客服中心时，还要注意以下问题：

• 系统稳定性：由于要服务全球客户，系统必须稳定，避免掉线、卡顿等情况。可以采用先进的架构，如双云双活的全云化架构，并与多个运营商多点互联来保障通信的稳定性。
• 座席分配合理性：不能局限于传统的座席分配方式。应具备技能值优先、空闲时长、30s无人接听自动转接、工作量平均等多种分配方式，还可灵活组合。同时要支持队列优先级，让VIP客户及时接入，专属座席优先，无人接听时给座席发送未接信息以便及时回拨，减少漏接情况。
• 智能质检：管理人员可通过后台系统对客服人员工作状态和内容进行监督，避免因经验不足、情绪变动等带来负面影响，及时解决出现的问题。这在全球客服中心中尤为重要，因为不同地区的客服人员可能存在文化、工作习惯等差异。