客服中心人工服务要收费吗？收费标准是什么？

一、客服中心人工服务收费情况概述

客服中心人工服务是否收费不能一概而论，不同类型的客服中心有着不同的情况。有些客服中心提供免费的人工服务，而有些则会收取费用，并且收费标准也是多种多样的。

二、免费客服中心人工服务

许多企业为了提升客户满意度、增强品牌形象，会提供免费的客服中心人工服务。

• 电商平台方面，像淘宝、京东等大型电商平台，消费者在购物过程中遇到问题，如商品咨询、退换货等，联系平台客服中心的人工服务是完全免费的。这是因为平台希望通过提供优质的免费服务来吸引更多的消费者，增加用户粘性。据统计，这些平台每年在客服方面投入大量资金，目的就是保障消费者的购物体验 。
• 大多数互联网公司的基础业务客服也是免费的。例如腾讯针对旗下的微信、QQ等产品，用户如果遇到账号安全、功能使用等问题，联系人工客服是不收取任何费用的。这有助于维护庞大的用户群体，提升公司的整体竞争力。

三、收费的客服中心人工服务

• 金融机构
  • 部分银行推出了特色的收费人工客服服务。如广发银行信用卡APP“发现精彩”推出“绿色人工”服务，其收费标准在3.88元/月至106.56元/年之间不等。这种服务提供了如直达人工客服、预约回电和还款提醒等功能。其中“基础版”包月3.88元，包季11.64元，包年46.56元；“升级版”包月8.88元，包季26.64元，包年高达106.56元。不过，单独购买这项服务的客户并不多，多为搭售购买，或者直接包含在信用卡年费服务中 。
• 客服外包服务（企业角度）
  • 按客服底薪 + 客服销售额提成收费：一般客服底薪为1500元/月/人/班次，提成根据合作项目的难易程度确定，通常是客服销售额的1 - 3个点左右。这种方式适合销售型企业，将客服的收入与销售业绩挂钩，可以激励客服提高销售转化率 。
  • 固定薪资收费：收费范围在4500 - 5500元/人/月/班次。具体报价可根据企业的咨询量和商品类目难易程度商定。适合对客服服务稳定性要求较高的企业，企业可以根据自身预算和对客服工作量的预估来选择这种收费方式 。
  • 按咨询量计费：根据合作项目的日平均咨询量阶梯来计费，每月的服务费在几百到几千不等。这种方式比较灵活，对于咨询量有明显淡旺季的企业较为合适，旺季咨询量多则费用相对高，淡季则费用低，有助于企业控制成本 。

客服中心人工服务是否收费取决于多种因素，不同行业、不同企业的收费模式和标准差异较大。