智能客服语音服务的特点是什么？有哪些优势？

一、智能客服语音服务的特点

1. 多渠道接入
   • 智能客服语音服务能够实现多渠道接入，像APP、微信客服、微博、小程序、邮箱、公众号等平台都可以统一接入到智能客服系统中。这一特点打破了传统客服系统的局限性，使得企业能够在多个沟通平台上与客户进行交互，而不需要为每个平台单独设置客服人员和系统。例如，企业A原本需要在微信和APP上分别安排客服人员，使用智能客服语音服务后，所有渠道的信息都能在统一平台上流转，访客基本信息以及工单记录等都能被客服一键查看，大大提高了管理效率和客户服务的连贯性 。
2. 人机协同
   • 它具备人机协同的特点。人工智能与客服机器人相结合，可以根据企业的需求做到7*24小时在线。企业可以设置机器人优先、人工客服优先、机器人辅助人工客服等多种接待方式。这种多样化的接待方式能够适应不同时段和不同类型客户的需求。例如，在非工作时间，机器人可以自动解答常见问题；而在复杂问题出现时，人工客服可以及时介入。客服机器人还能利用智能系统识别业务场景，完成标准化业务流程以及工单处理等工作，像德邦快递利用智能质检系统进行通话数据的质检，就是人机协同在实际中的应用，提高了质检效率和准确率 。
3. 深度理解语言
   • 智能客服语音服务能够深度理解人类语言。这使得它在与客户的交互过程中能够准确识别客户的意图，从而提供更精准的回答。无论是口语化表达还是专业术语，智能客服都能较好地处理。例如，在汽车销售行业，客户可能会用各种表述来询问汽车的性能、配置等问题，智能客服语音服务可以理解这些不同表述背后的需求，为客户提供准确的信息。

二、智能客服语音服务的优势

1. 成本降低
   • 对于企业来说，成本降低是一个重要优势。随着企业业务的拓展，访客数量增加，如果仅依靠人工客服，人力成本会非常高。而智能客服语音服务可以用机器人解决大部分重复性的问题，减少对人工客服的依赖。根据Juniper发布的一份报告，到2022年，智能语音客服系统每年将节省超过80亿美元的成本。像一些企业在不增加服务人员的情况下，通过智能客服语音服务就能提高服务量，如碧桂园精选建立集团各服务部门智能在线咨询服务模式后，服务量增长50%以上，有效降低了成本 。
2. 提升效率
   • 在提升效率方面表现出色。它可以快速响应客户的咨询，做到毫秒级响应。传统客服可能会因为人手不足、流程繁琐等问题导致响应时间长，而智能客服语音服务可以同时处理多个客户的咨询。并且，它可以简化操作流程，对于客户来说，不需要经历打进客服电话时繁冗的菜单选项和长时间的等待，通过语音交互就能快速解决问题。例如，在银行服务中，客户只需简单地说出需求，智能语音客服就能提供相应的服务，而不是像以前一样要在众多菜单中选择或者长时间等待人工客服接听 。
3. 推广与反馈收集
   • 智能客服语音服务有助于产品推广及获取反馈。它可以打破服务边界，通过语音对话的形式向用户介绍企业的最新产品、合作商家优惠等信息，还能触及日常生活娱乐服务等方面。同时，在与客户的交互过程中，可以收集客户对产品和服务的反馈，企业可以根据这些反馈进行改进和优化。例如，银行的智能语音客服系统可以向用户推广新的金融产品，并了解用户对银行服务的满意度和改进建议等 。
4. 安全保障
   • 在安全保障方面也有积极作用。比如在金融领域，智能语音客服系统能够监测银行卡盗刷或任何其他形式的诈骗行为，遇到异常消费行为会给用户及时发送语音消息提醒，并指导用户完成后续操作。这将风险前置，保障了用户的信息和财产安全，同时提升了企业整体安全性保障能力，促进合规发展 。