客服外包协议怎么写？有哪些需要注意的事项？-鲸选型

一、客服外包协议的内容构成

合同合作内容
- 明确双方合作信息，包括甲方（发包方）的网店名称和链接等，同时确定合作起止时间、发票税率、结算时间等。对于售前和售后客服人员的使用数量情况也要注明。这是协议的基本框架部分，能让双方清楚合作的基本范畴和时间等要素。例如，一个网店店主将客服外包给某公司，在协议中就要写明从2025年1月1日开始合作，到2025年12月31日结束，发票税率为多少，每月的结算时间等内容。
费用相关
- 收费方式：要详细规定是按照固定金额收费，还是根据业务量（如接待顾客数量、促成订单数量等）进行收费。例如，有的外包公司按照每月固定的5000元收取服务费，也有的根据每促成100个订单收取1000元的方式收费。
- 收费模式：是一次性收取，还是分期收取。像有的可能先收取30%的预付款，服务完成后再收取剩余70%。
- 结算周期：确定是按周、月还是季度结算等。如果网店店主的财务流程是每月结算一次，那么就需要确保外包协议中的结算周期与之匹配。
- 加班费用情况：如果有加班需求，要明确加班费用的计算方式。例如，正常工作时间每小时收费50元，加班时间每小时收费70元等。这部分是双方经济利益的关键所在，需要格外谨慎对待。
双方的权利和义务
- 甲方权利和义务：甲方有权利要求乙方按照约定提供合格的客服服务。例如，要求客服人员的响应时间在30秒以内，解答顾客问题的准确率达到90%等。同时，甲方有义务提供必要的信息和配合，如产品知识培训、系统操作权限等。
- 乙方权利和义务：乙方有权要求甲方提供必要的支持以便开展工作。乙方的重要义务是在甲方保证有效配合的情况下，承诺托管项目的年销售不低于托管前一年的销售（这一点对于保障甲方利益很重要），并且要按照合同约定的标准提供客服服务。另外，乙方也会把客服休息或者放假的时间段写入到这个条例里面。
违约责任
- 明确双方违约的责任界定情况。比如在合同期内，除因不可抗力因素外，任何一方不得以其他任何理由擅自解除合作协议。如果乙方单方提出解除合作协议，乙方要退还甲方已付基础服务费，同时还要赔偿甲方违约金若干万元；如果甲方违约也需要承担相应的赔偿责任。这有助于保障双方在合作过程中的稳定性，避免一方随意违约给另一方造成经济损失。
保密情况
- 考虑到网店可能有产品信息、商业机密等需要保密的内容，协议中应包含保密条款，或者可以单独签署一份保密协议。保证乙方不泄露网店的任何需要保密的产品信息，例如产品配方、独特的销售策略等。如果在协议初稿中没有发现保密条款，甲方（网店店主）应该要求乙方添加。

二、签订客服外包协议的注意事项

主体资格审查
- 在签订合同前要审查承包方（乙方）有无履行合同的资质和能力。例如查看外包公司的营业执照经营范围是否包含客服外包业务，了解其过往的服务案例和客户评价等，确保选择的外包公司有能力提供优质的客服服务。
服务内容细节
- 注明外包服务的范围，比如是仅包括售前客服，还是包括售后客服、投诉处理等全方位的客服服务。同时确定服务最低标准，如客服人员的专业知识水平、服务态度等考核标准。例如，要求客服人员对产品知识的熟悉度达到80%以上，服务态度要保持热情、耐心等。
排他性条款
- 要注明是否允许发包方（甲方）或服务商（乙方）与第三方合作。例如，是否允许外包公司同时为同行业的其他竞争网店提供客服服务，如果不允许，需要在协议中明确写明。
责任承担界定
- 明确约定对第三方造成损害时的责任承担。比如，如果客服人员的不当回复导致顾客投诉并对顾客造成了损失，是由甲方还是乙方承担赔偿责任，需要在协议中明确规定。
定金与订金区别
- 要注意定金和订金的区别，虽然一字之差但区别很大。定金是可退的，订金在一定程序上是不可退的。一般正规的客服公司都是选用定金的方式作为双方合作前的保障，大部分服务商采用的是先服务后支付的方式。只要没有违约情况，合作结束都会退还定金。