北京地铁客服效果与功能

一、北京地铁客服效果评价

北京地铁客服在整体上有着较好的表现。根据2020年度北京市城市轨道交通服务质量评价结果，北京市轨道交通乘客满意度总体较好，各线路满意度均在93%以上，这其中离不开客服工作的贡献。从具体工作成果来看，北京地铁服务热线96165在2020年共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件、现场帮扶类3600件，这表明客服承担了大量的乘客服务工作并积极应对。在接入12345市民服务热线接诉即办系统后，2020年北京地铁公司共受理8000多条12345接诉即办热线，做到了100%回复，问题的解决率、满意率也都能达到95%以上，这体现出客服在处理乘客诉求方面具有较高的效率和质量。

然而，也存在一些有待提升的方面。例如列车运行平稳、噪音等方面的满意度较低，这虽然不是直接反映客服工作，但客服可以在这方面承担更多信息传递和解释工作，以提高乘客的理解度和包容度。而且随着乘客需求日益多样化，如对车厢温度、车站便民设备设施、站内指示标识等服务类信息的关注度不断提高，客服需要不断适应和满足这些新需求。

二、北京地铁客服的功能介绍

北京地铁客服承担着多种功能。

信息查询功能，乘客可以拨打客服电话96165查询首末车时间、换乘信息等常用信息，接线员如同地铁领域的“百科全书”，还能够回答如公园、医院、学校等地点附近地铁站的信息，甚至一些不太熟知的地点，也会通过网络地图帮助乘客查找最佳到达路线，以满足乘客的出行规划需求。

反馈意见功能，乘客对地铁的服务、设备、环境等方面有任何意见或者建议都可以通过客服渠道进行反馈。客服人员会站在乘客角度，将诉求逐条核实、反馈，如果遇到需要改进的地方，会与相关业务部室沟通，一同讨论、分析及研究改善方案。

失物找寻功能，这也是客服经常处理的事务。每年都会有大量乘客将物品遗失在地铁上，如背包、证件类等占比70%，从商业合同、学位证书到日常用品都有，客服人员会积极联络相关车站工作人员，帮助乘客寻找失物。在2020年，北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件，平均每天近百件。

无障碍预约服务，这为特殊需求的乘客提供了方便，体现了地铁服务的人性化和包容性。

北京地铁客服在提升乘客出行体验、解决乘客问题、提高地铁服务质量等方面发挥着不可或缺的作用。